保護消費者權益是黨和政府的神圣使命，是貫徹新發展理念、推動經濟持續健康發展的必然要求，是整個市場監管工作的出發點和落腳點。長期以來，青海省市場監督管理局始終高度重視消費維權工作，在省委省政府的堅強領導下，把消費者權益保護工作放到全省經濟社會高質量發展大局中去謀劃和實踐，牢固樹立消費者至上的理念，緊盯消費者最關心、最直接、最現實的權益問題，緊盯商品和服務行業，做到規范與發展并重，監管和服務并舉，持續在保證質量、化解糾紛、安全放心消費上下功夫，扎實推動消費者權益保護工作取得實效。

　　在“3·15”國際消費者權益日到來之際，西海全媒體記者就群眾關心關注的消費維權問題，專訪了青海省市場監督管理局黨組書記、局長劉興民。

　　記者：劉興民局長，在推進構建新時代消費維權共建共治共享新格局進程中，省市場監管局在提升消費者權益保護能力和水平方面做了大量工作，請您重點介紹一下2022年度市場監管部門在消費維權方面取得了哪些成效。

　　劉興民：去年，省市場監管局黨組深入學習貫徹黨的二十大精神，全面落實“疫情要防住、經濟要穩住、發展要安全”的重大要求，加大消費維權力度，暢通消費維權渠道，為全省穩住宏觀經濟大盤、維護社會大局穩定、推動高質量發展作出了積極貢獻。

　　一是消費維權社會共治格局健全完善。充分發揮省消費者權益保護工作廳際聯席會議機制作用，會同26家成員單位定期會商研判，開展風險隱患聯合排查、市場主體聯合抽查檢查、問題線索聯合處置。與四川省保護消費者權益委員會簽訂戰略合作框架協議，在強化信息共享互通、推動消費市場繁榮發展、消費投訴糾紛化解、消費宣傳教育等方面深化合作機制。通過宣傳教育、警示引導、處理投訴等多措并舉，把更多矛盾解決在源頭，把更多糾紛化解在萌芽，構建消費維權共建共享共治的良好格局。

　　二是消費者投訴舉報渠道全面暢通。我省12315系統與全國12315平臺無縫對接，實現了熱線工單數據實時、全量、完整歸集到全國12315平臺流轉處置；與青海12345政務服務熱線平臺實現對接，形成了高效的訴求受理和業務辦理橫向協同機制。過去一年，我省12315平臺受理咨詢投訴舉報11.4萬件，為消費者挽回經濟損失1849.27萬元，投訴受理率達100%，12315熱線已成為一條服務群眾的“民生熱線”“暖心熱線”。

　　三是消費者權益保護能力大幅提升。精心組織“3·15”主題宣傳服務活動，聯合相關行政部門、行業協會等積極創新活動形式，優化活動載體，開展了豐富多彩的主題宣傳活動。并加大網絡商品交易消費維權力度，推進線上線下一體化監管、一體化維權。特別是，針對重點領域、重點行業、重點商品和突出問題，集中開展專項整治行動、比較試驗、“線下購物七日無理由退貨”等活動，發布消費維權十大典型案例、消費提示（警示）27期、消費維權工作動態22期，引導消費者科學、合理消費，有效提升消費者維權能力，“3·15”名片已深入人心，成為廣大人民群眾維護消費權益的“護身符”。

　　記者：去年我省消費者投訴舉報的熱點主要集中在哪些方面，在日常消費中消費者應該注意什么？

　　劉興民：去年，全省市場監管系統共受理咨詢投訴舉報11.6萬件，為消費者挽回經濟損失2035.87萬元。其中，占比較多的主要涉及食品類、服務類等投訴。

　　食品類投訴主要表現在：個別企業銷售包裝標簽標識不符合國家標準規定的食品；商品外包裝標識與實際不符，或者存在夸大和虛假宣傳。房屋裝修類主要表現在：個別裝修公司未按照簽訂合同裝修房屋；支付裝修押金（意向金）承諾退款，后期推諉不予處理；裝修質量和服務態度差；私自更換裝修材料，未在合同簽訂期限內交工等。銷售服務類主要表現在：個別不法商家銷售劣質產品或商品質量差；未按簽訂合同履行，售后無保障；辦理優惠卡后未按約定開門營業或者閉店不營業，拒不退款。

　　在此，我們提醒廣大消費者要提高自我保護意識和能力，消費時貨比三家，注意留存相關憑證。當您的合法權益受到侵害時，可以撥打12315投訴舉報，也可以向各級消協組織反映。

　　記者：今年的消費維權年主題為“提振消費信心”，請問有什么具體涵義，如何解讀？

　　劉興民：今年主題的具體涵義主要體現在三個方面。一是堅持問題導向。圍繞全面促進消費、加快消費提質升級的目標要求，以改善消費條件、優化消費環境為主攻方向，提升消費者投訴的便利度，加大消費者投訴問題的解決力度；引導消費者科學消費、理性維權；加強消費監督，促進企業誠信自律，主動對接消費者需求，自覺履行消費者權益保護主體責任。

　　二是堅持需求導向。積極開展消費調查、消費體驗活動，及時掌握消費需求，通過建立健全消費者評價機制，促進生產企業與消費者對接溝通，對照提高供給標準、提升供給質量。

　　三是堅持效果導向。堅持消費者立場，認真履行各項法定職責，切實維護消費者合法權益。同時充分發揮消費維權社會平臺作用，聯合立法、司法、行政、行業、媒體、專家等各方力量，從政策、理論、法律、標準、社會輿論等多維度、全方位加強消費者權益保護，實現消費維權協同共治。

　　記者：“3·15”期間，全省市場監管部門開展了哪些系列活動？

　　劉興民：為做好2023年“3·15”國際消費者權益日宣傳服務活動，省市場監管局周密部署、精心組織，會同省直相關部門把認真組織開展好“3·15”系列活動與學習宣傳貫徹黨的二十大精神緊密結合，制定25項宣傳服務活動硬核措施，從2月23日起至3月16日有序推動落實。

　　一是注重強化行政監管。通過開展涉疫藥品和醫療用品穩價、春季學校食堂食品安全、流通領域電動自行車、家用燃氣具強制性認證產品等專項行動，切實保護消費者權益。

　　二是注重提升維權意識。通過組織消費者走進我省食品生產龍頭企業、省計量院、省質檢院、省12315服務中心開展體驗體察活動，一方面提升消費者維權意識，另一方面加深消費者對相關工作的認識與了解，進一步增強消費信心，激發消費潛力。

　　三是注重暢通維權渠道。通過電話、網絡等多種方式，做好“3·15”期間消費維權咨詢服務和投訴受理工作。同時，通過發布司法、行政、消協組織等方面保護消費者權益典型案例，進一步提高社會各界對消費者權益保護相關法律法規的知曉度。

　　記者：今年消費維權工作的重點任務是什么？

　　劉興民：2023年是全面貫徹落實黨的二十大精神的開局之年，是實施“十四五”規劃承上啟下的關鍵之年，是推進市場監管現代化建設的重要之年，全省市場監管系統將按照“講政治、強監管、促發展、保安全”工作總思路，緊扣“一個大市場、兩個強省、三個監管、四個安全、五個環境”工作著力點，會同有關部門，聚焦“提振消費信心”年主題，統籌發展與安全、秩序與活力，扎實推進助企暖企春風行動，更大力度幫助市場主體降本增效，激發創業創新活力。

　　加大消費維權力度，嚴厲打擊侵權假冒、虛假宣傳、涉疫物資違法、食品非法添加等問題，強化“訴轉案”和“行刑銜接”，曝光典型案例，釋放震懾效果。

　　持續加強消費者的教育引導，激發消費潛能，提振消費信心，推動消費提質升級，促進實現消費市場暢通發展。

　　更好發揮媒體監督作用和消協組織、行業組織等優勢，全方位加強消費者權益保護，筑牢消費維權共建共治“保護網”，為全省經濟社會高質量發展貢獻市場監管力量。